服务有温度 为民见初心：兴业银行绘就金融消保新画卷

适老服务有温度，无障碍服务见细节。2025年，兴业银行推进3.0版本网点无障碍改造，低位引导台、震动叫号器、盲文密码键盘、低位自助ATM机、现金及非现金柜台容膝位等三十余项无障碍硬件设施逐一落位，视障、听障服务专区配套盲文指南、助听辅助等工具，保障特殊群体独立办理金融业务。

“您好，欢迎光临！”在兴业银行上海嘉定支行，无声舞动的手语正向聋哑客户送上诚挚的问候。作为兴业银行首家“无障碍环境建设网点”，上海安亭支行不仅完善无障碍服务设施，更以手语服务等“无声关怀”让金融服务“听得着”温度。面对高位截瘫、听障失语等特殊客户，兴业银行大连甘井子支行工作人员秉持金融为民、特事特办的原则，主动上门为高位截瘫客户办理业务，保障客户顺利领取取暖费补助，切实解决客户的燃眉之急。

从“外籍人员”到“两司两员”：坚持普惠共享 拓展消保服务边界

服务的温度，也体现在涉外服务的善意中。为顺应高水平对外开放趋势，兴业银行持续优化外籍来华人员的金融服务体验，推出中英双语开户指南，全面落实简易开户政策，提升外卡受理能力，推出“零钱包”小面额钞券兑换等服务举措。作为全国首家支持台胞升级数币钱包的运营机构，在业内率先落地港澳台同胞实名数字人民币钱包，同步配套多语言服务、繁体操作指引。

各地网点结合外籍来华人士实际需求细化服务，让境外来客感受中国金融的开放与便利——武汉中北支行为外国游客定制“武汉畅游零钱包”，满足境外游客小额现金需求；石家庄固安支行启动协同服务机制，借助翻译工具完成外籍游客结汇业务，跨越语言沟通障碍。

针对出海企业外派员工跨境办事难、薪酬结汇繁琐的痛点，兴业银行推出跨境薪资综合服务，依托“兴业通”代发系统实现批量发薪，外派员工可通过手机App自助办理结汇，免去跨国奔波之苦。

奔波在路上的新就业群体，同样是消保服务的重点对象。货车司机、网约车司机、外卖员、快递员……这些“两司两员”新就业群体流动性强、需求碎片化，兴业银行精准对接，通过健全服务机制、开放网点服务、深化数字赋能等举措，把金融服务送到他们身边。

在重庆，兴业银行网点里，空调、微波炉、冰箱、饮水机、应急雨具、医药急救箱、手机充电设备一应俱全，户外劳动者可以进来纳凉休憩、加热餐食、喝口热水、给手机充上电——“热可纳凉、渴可饮水、累可歇脚”，小小的网点成了户外劳动者的“暖心驿站”。

从“接诉即办”到“未诉先办”：聚焦源头治理 构建消保长效机制

消保工作非一日之功，更需长效机制保驾护航。兴业银行将新时代“枫桥经验”融入消保纠纷处置，共在全国36家分行设立了85个调解工作站，派驻了332名调解人员，灵活运用行业调解、司法调解等多元纠纷解决机制，“调解优先、调诉结合”，力争将矛盾纠纷化解在萌芽状态。同时，领导干部坚持带头接访接诉、倾听客户之声，透过投诉表象追问产品缺陷与流程堵点，把“解决一个问题”变成“治理一类问题”。

比化解纠纷更重要的，是让纠纷不发生、少发生。兴业银行建立了“总行统筹、分行执行、支行落地、条线协同”四级工作框架，聚焦“一老一少”“两司两员”等重点群体，推动金融知识普及与消费者教育融入日常、落到实处。2026年“3·15”期间，兴业银行总分联动，打造全方位、立体化的教育宣传矩阵，全行各网点统一开展“消保服务日”系列行动，设立“3·15消保服务台”，提供“一对一”咨询服务，开展“行长值大堂”“一把手面对面”等活动，现场倾听客户诉求、解决实际问题。同时，深入社区、企业、乡村，结合区域实际设计差异化宣传方案，将金融消费者教育落到实处。6月“普及金融知识万里行”活动期间，全行开展线下宣传活动5022次，网点参与率达100%，各类线上渠道发布原创内容1414个，让金融知识普及走进千家万户。

同时，兴业银行以网点“兴公益”惠民驿站为载体，将金融知识普及与便民服务深度融合，通过构建四大主题惠民网络，免费提供40余项便民服务，打造公众金融知识宣传教育阵地。

消费者权益保护不是一阵风，而是一场马拉松。站在新的起点上，兴业银行表示，将以更高标准、更严要求、更实举措，持续健全消保长效管理机制，不断深化数字化工具应用，始终把人民群众的获得感、幸福感、安全感作为检验工作成效的标尺，携手社会各界共建健康有序的金融消费环境，为建设金融强国贡献更大兴业力量。

编辑：HN008