服务有温度 为民见初心：兴业银行绘就金融消保新画卷

“我不想再说了，我好累。”95561热线那头听筒里杨女士的声音断断续续，压抑着哭腔。她身患严重抑郁又遭遇家庭变故，信用卡逾期导致账户冻结，疾病面临恶化风险。生命至上，客服坐席李莹超先接住情绪，2分钟调取全景档案，14分钟联动业务部门启动协商，17分钟后账户成功解冻。

这是兴业银行消保工作的一个生动缩影。做好金融消费者权益保护，是守护人民群众财产安全的民生实事，也是检验金融机构践行“以人民为中心”发展理念的重要标尺。

兴业银行相关负责人表示，这份保护不只是制度文件里的条文规定，更是落实在每一项业务办理、客户服务、风险提示等实际行动。

从“大消保”到“小确幸”：聚焦关键小事 筑牢制度科技防线

保护金融消费者权益不只是防范化解金融风险的第一道防线，更是关乎国计民生的“国之大者”。面对金融消保工作这一高质量发展必答题。兴业银行将消费者权益保护上升为全行公司治理的核心命题，纳入发展战略、企业文化，从顶层设计到基层执行一以贯之，让消保成为战略自觉、文化自觉、行动自觉。

在治理层面，兴业银行董事会下设风险合规与消费者权益保护委员会，在总行设立一级部门消费者权益保护办公室，从组织体系上保障消保工作力量；在制度体系方面，搭建了覆盖消保治理、队伍建设、营销管控、信息保护等各领域的制度体系，形成“横向到边、纵向到底”的制度网络。

制度的刚性约束，配上科技的“火眼金睛”，消保防线更加牢固。在股份制银行中，兴业银行较早上线消保审查AI大模型，将消保审查前置到产品生命周期的最前端，并刚性嵌入多个业务系统，目前已累计提示风险24万条，AI意见覆盖率达93%，确保每一款产品、每一项服务面客之前都经过“安全体检”。与此同时，依托大数据、人工智能等科技手段建立“智能预警+人工干预”风险防护机制，针对老年人异常转账、深夜高频交易等可疑行为主动出击，必要时启动延迟到账或弹窗强提醒，用技术手段为群众财产安全“上锁”。

金融消保，教育先行。兴业银行将消保教育列为全员必修课，面向各层级员工开展专题培训，目前参训人数已超11万人次；依托“消保领航计划”收集实践案例，让优秀的消保经验在全行范围复制推广；深化警银协作，制作方言版、大字版反诈科普宣传素材，用群众听得懂、记得住的方式普及防骗知识，切实提升识骗防骗能力。

从总行到分行、从产品部门到一线网点，兴业银行将金融消费者权益保护要求嵌入每一个经营决策环节，把客户问题解决率、群众满意度作为重要导向，引导全体员工切实站在客户角度处理问题。

从“数字鸿沟”到“无碍同行”：聚焦一老一特 传递金融服务温度

消保的底色，是服务的温度。在福建省老年大学内，兴业银行“安愉人生”金融服务驿站温情开讲，台下的老人们频频点头。兴业银行还联合福建老年大学共建福建首个“老年金融教育宣传基地”，搭建全省首个“福建老年金融知识宣传云展厅”，让金融知识以老年人喜闻乐见的方式走进生活。

面对人口老龄化的时代课题，兴业银行依托“安愉人生”养老金融服务品牌，在全国打造85家养老金融服务中心，配备3200余名持证养老金融规划师，为老年客户提供一体化综合金融服务。截至目前，累计22家一线机构获全国老龄办评选“敬老文明号”，获评数量为行业最多。

在线上，兴业银行推出手机银行“安愉版”，通过大字号展示、简化操作流程、语音导航等功能，助力老年群体跨越“数字鸿沟”；客服热线开辟老年客户“一键转人工”专属绿色通道，缩短等待时长。在线下网点，开设老年客户优先服务通道，配齐老花镜、应急血压仪等便民物资，提供方言陪伴服务；针对高龄、重病等行动不便群体，借助移动设备上门办理业务。

自2014年起，兴业银行已连续12年组织开展全行“敬老月”活动，结合公益课堂、厅堂服务、文体活动、上门帮扶等多元服务供给，常态化开设“银发课堂”，普及金融知识、教授防骗技巧。而针对老年投资者的权益保护，兴业银行对65周岁以上客户购买高风险产品开展实时人工回访，再次进行产品风险告知与风险承受能力确认；对80岁以上客户，系统自动限制最高风险评级，以“刚性约束”为老年投资者筑牢安全防线。

编辑：HN008