一条“暖心线” 温暖万千童心

——濮阳市未成年人保护热线织密少年“守护网”

“真的谢谢你们，要是没有这条热线，我真不知道该带着孩子往哪走。”近日，一通暖心回访电话中，市民李女士的言语间满是感激。一头连着无助孩童、焦虑家长，一头牵起民政、公安、教育、司法、心理服务多方力量，濮阳市未成年人保护热线以温情倾听诉求、以专业化解难题、以坚守护航成长，成为全市青少年信赖依靠的“暖心生命线”。

2026年以来，市未成年人保护中心依托12349未成年人保护热线平台，坚持“儿童优先、依法护航、部门联动、闭环管理”工作理念，创新构建“热线哨点、闭环处置、分级帮扶、持续回访”工作模式，实行全天候值守接听。热线工作人员既是民情倾听员、诉求登记员，更是危机干预员、爱心护航员，用耐心、细心、责任心，为全市未成年人撑起一片平安温暖的成长蓝天。

“电话接通，就是一份责任。”这是未保热线班组所有人常挂在嘴边的一句话。热线实行24小时接听，接线员不只是记录诉求，更是情绪的倾听者、危机的干预者、资源的牵线人。家住经开区的李女士，儿子小宇今年12岁，读六年级。半年前，小宇在学校遭遇同学索要财物，心里害怕不敢告诉老师，长时间压抑后不愿再踏进校门，整日把自己关在房间，不愿和家人交流。李女士试过和学校沟通，可问题一直没有妥善解决，看着日渐沉默、眼神躲闪的孩子，她既心疼又无助，抱着试一试的心态拨通了未保热线。

接线员静静听完她的倾诉，一边安抚她焦急的情绪，一边逐条登记线索、固定相关证据。当天，市未保中心就启动联动机制，联合公益律师、学校德育老师、辖区民警一起上门走访。工作人员单独和小宇聊天，慢慢卸下他的防备，引导他说出全部经过；和涉事学生家长面对面沟通，宣讲未成年人保护相关法律，督促对方退还索要的财务、当面赔礼道歉。纠纷化解之后，帮扶没有停下。心理老师定期上门为小宇开展心理疏导，学校也完善了校园欺凌排查、同伴互助机制。两个月后的回访中，小宇重新背上书包走进教室，脸上渐渐有了笑容，李女士握着工作人员的手连连道谢：“孩子愿意上学了，我们全家的心结也解开了。”

热线里，不止有校园纠纷，还有更揪心的生命危机。今年初夏的一个深夜，电话那头传来一个微弱、低落的声音：“我觉得活着没有意思。”来电的是濮阳县14岁女孩小诺。接线员心头一紧，放缓语速，温柔地陪着她聊天，稳住她的情绪，同时第一时间推送线索给辖区派出所、乡镇未保站。民警迅速出警找到小诺，及时化解眼前的危险。

后续走访了解到，小诺长期和父母沟通不畅，学业压力叠加家庭矛盾，负面情绪无处宣泄，才萌生极端想法。市级未保专员、乡镇儿童督导员、村儿童主任组成专属帮扶小组，开启长期陪伴。心理老师每周和小诺谈心，引导她学会表达情绪；工作人员专门和小诺父母坐下来交流，引导他们放下指责、耐心倾听孩子的心声。经过多次入户走访、多轮心理疏导之后，小诺慢慢愿意和父母分享心事，紧绷的亲子关系一点点缓和。现在的她，遇到烦心事会主动找儿童主任说说，不再独自钻牛角尖。

除了危机干预，热线也接住很多普通家庭的现实难题。有三名来濮打零工的外地未成年女孩，被个体老板拖欠工资，不敢和家里说，也不知道去哪里求助，辗转找到未保热线。工作人员核实情况后，第一时间对接法律援助律师，帮她们整理材料、走调解程序，最终帮孩子们足额拿回劳动报酬，同时对用工经营者开展普法警示，严防再次发生招用未成年人务工的情况。还有一对小兄弟，父母失联，跟着年迈的奶奶生活，低保办理受阻，生活拮据。热线专班协调民政、社区、司法所多方对接，理顺申报流程，落实生活保障，定期上门送学习用品，让小哥俩在校安心读书。

“不是接完电话、办结一件事就结束了，我们要跟着孩子走一段路。”市未保中心负责人介绍，热线建立“受理—研判—转办—处置—回访—评估”全链条闭环机制，按照一般求助、重点关注、高危危机三个等级分类处置，一案一档。对重点帮扶的孩子，持续跟踪数月，定期回访，防止问题反复。横向联动公安、教育、法院、法律援助等部门，纵向打通市、县、乡、村四级未保网络，实现“一呼多应、快速兜底”。

一桩桩难事被化解，一个个少年被温柔托举。辍学的孩子重返课堂，被欠薪的未成年人拿回劳动报酬，深陷情绪困境的孩子走出阴霾，激烈的家庭矛盾慢慢消融。不少群众主动打来回访电话，诉说家里的变化，一句句朴实的认可，就是对我市未保工作最好的肯定。市未成年人保护热线将持续把温暖送到每一个需要帮助的孩子身边，用心打磨可复制、可推广的未成年人保护“濮阳样本”，为全市少年儿童撑起平安温暖的蓝天。记者 吴丹 通讯员 赵芳石

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