北京这条热线让世界感受“中国之治”为民情怀

“在中国首都接诉即办的治理逻辑里，‘民有所呼’的‘民’，把在京的外国人也涵盖了进来。”中国社会科学院首都治理研究院院长张翼说，语言曾是外国人融入中国城市生活的“第一道坎”，12345用多语种服务把这道坎铺成了坡道。

图书馆是市民文化生活的重要场所，然而图书馆占座现象也屡见不鲜。但在北京城市图书馆，这一问题却得到有效改善，问题的解决缘起于一位外国留学生的线上留言。

来自摩洛哥的特莱科·苏海勒是这里的常客，几乎每个周末都会来自习。“公共资源不该被闲置浪费，每一个座位都应该属于真正需要它的人。”这位摩洛哥青年把问题看在眼里、记在心里。去年8月，他通过“12345 Online”在线提交“支招方案”：建议图书馆设置30分钟无人值守座位时限，杜绝长期占位现象……

接到12345工单，图书馆核实情况后，迅速完善管理体系，张贴中英双语文明阅览须知、禁止占座温馨提示，增加人工巡查频次，及时清理无人看管的占位物品……一项项切实举措落地，无序占座情况有效扭转，阅览秩序得到改善。

一条来自外籍读者的小小建言，推动公共空间文明向前迈出了一小步。

中国人民大学公共管理学院教授、北京接诉即办改革与社会治理创新中心主任李文钊说，接诉即办转变了传统城市自上而下的治理模式，构建起多方联动的协同治理格局。这套机制对外籍居民同样敞开，激发他们的主人翁精神，将国际化的视野、经验、智慧汇入首都城市治理。“城市因开放而更美丽，这也是国际一流的和谐宜居之都的应有之义。”

北京市市民热线服务中心党委书记、主任姚磊说，接诉即办成为一条纽带：热线把外籍人士“接进来”；议事平台、志愿队伍、双语公约让“老外”“动起来”，最终让他们的建议进入公共政策。“只要生活在这座城市，就拥有表达诉求、参与治理的渠道。热线打通的不仅是语言隔阂，更是多元群体融入城市治理的通道。”

“一年要受理超过2000万件诉求，这太不可思议！”

今年6月，智利学者玛丽亚·加雷东等20余位拉美国家高端智库青年学者走进北京12345热线大厅，实地了解情况。

“一年要受理超过2000万件诉求，这太不可思议！”玛丽亚·加雷东感叹，“如果市民觉得它效率不高，就不会打电话。诉求量如此高，恰恰说明只要拨通电话，诉求就能得到回应、找到解决办法。”

大厅墙面上，“民有所呼 我有所应”的标语十分醒目。每天6万至7万件的真实诉求在数据大屏上实时滚动，一套可以将数据、流程、闭环机制细细拆解的城市治理样本呈现在外国学者面前。

话务员们在双屏电脑前高效处理群众来电：左侧屏幕快速登记来电群众的具体诉求，右侧屏幕在海量政策资料库标签页间不停切换，依靠精准检索调取政策依据，给出答复或快速派单。

手语座席也吸引了不少参观者的关注。今年27岁的李铁为听力残疾二级，因为佩戴人工耳蜗，他戴的耳机比其他话务员的更大，包裹性更好。他正在通过视频沟通平台用手语和市民交流。

“服务面向无法口头交流、只能依靠手语沟通的人群，真正体现了对每一位公民的尊重与包容。”玻利维亚学者奥兰多·罗加感慨道。

白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、安哥拉国务部长、美国亚洲协会代表团……近几年，12345热线大厅迎来一批又一批“洋面孔”，累计120多个国家、近2500名外籍人士现场感受接诉即办，与一线座席面对面交流，近距离观摩话务受理全流程。

“当踏上中国的土地，亲眼目睹各项机构的运作方式，了解民众如何解决问题时，就会深刻认识到中国真正致力于增进民生福祉，切实解决实际问题。”萨尔瓦多学者胡安·孔特雷拉斯说，务实精神将打破西方社会长期流传的刻板印象和被媒体刻意扭曲的中国形象。

城市的核心是人。世界人口超过80亿，其中一半以上生活在城市。联合国预测到2050年，70%的人口将生活在城市，超大城市治理，是全人类面临的共同挑战。

“如今全球普遍存在一个现象，无论是西方国家还是发展中国家，民众普遍认为政府对他们的诉求回应不足，主要集中在公共服务和生活质量等民生领域。”哈佛大学肯尼迪政府学院资深研究员、约旦前首相兼国防大臣奥马尔·拉扎兹在哈佛课堂、美国政治学会年会、海湾国家等多个场合积极宣介接诉即办。他将12345市民服务热线评价为“高效均衡的治理典范”，认为它实现了技术赋能与制度创新的深度融合。“我在其他国家也见过类似做法，但中国这套机制的整体运行效果非常亮眼。我认为应该把这一经验分享给世界。”

编辑：HN008