北京这条热线让世界感受“中国之治”为民情怀

【原标题】当“China Travel”遇上“China Hotline”——这条热线让世界感受“中国之治”为民情怀

文/本报记者陈芳 乌梦达 王君璐 余佩璇

“我和同伴从俄罗斯第一次来北京，在丰台火车站迷路了，能不能帮帮我们？”今年3月，北京12345市民热线服务中心的外语座席接到一通“紧急来电”，来电人话语中满是焦急。

站区智慧指挥中心工作人员接到派单后，迅速调取监控、锁定大致方位，安排志愿者上前规划路线，护送至乘车入口。外籍旅客连连竖起大拇指。

这起跨语言的紧急求助，是北京12345市民服务热线涉外服务的一个生动缩影。

身在异国他乡，语言不通、情况不熟，遇到困难向谁求助？面对来华外籍人士的烦恼，北京给出了一份简洁高效的解决方案：拨打12345，接诉即办！

北京自2019年起以12345热线为主渠道开展接诉即办改革，7年多来，累计受理诉求约2亿件。大到城市治理难题，小到衣食住行的“芝麻事”，这条电话线不用预约、随时在线，努力为民排忧解难。

近年来，“China Travel”热潮让更多外国友人看见一个可爱、可亲的真实中国。北京作为国际化大都市，在迎来越来越多境外旅游者的同时，也吸引大批外籍人士在此工作与生活。而12345涉外服务这条“China Hotline（中国热线）”，不仅精细化地为来华“老外”解决旅游出行、安居就业等大小烦心事，也为在京外籍人士搭起参与基层治理的通道，更成为国际社会观察北京、读懂“中国之治”的一扇窗口。

“我家大门常打开，开放怀抱等你。拥抱过就有了默契，你会爱上这里……”

广为传唱的《北京欢迎你》向世界发出一个温暖的邀约。北京这份开放与热忱，不止回荡在旋律中，更落到城市治理的细微处——12345电话线的一头，串起“China Travel”的急难愁盼；电话的另一端，旅游中遇到的难事，都有人帮忙办，让“China Travel”更温暖。

北京12345市民服务热线拥有750个话务座席、1700余名话务员，堪称超大城市治理“探针”。话务员7×24小时值守，稳稳接住从城市四面八方汇聚而来的大大小小、各种各样的诉求。

政策咨询、诉求受理、民情汇集、监督督办、风险监测……如今这条热线被大家亲切地称为“城市治理总客服”，它面向北京市民、在京工作生活的外籍人士、在京企业及其他各类组织，提供排忧解难的渠道。

市、区、街乡镇、部门等多级办理体系被打通，“接听、派单、办理、评价”形成闭环，接诉即办为民服务机制建立了起来。这套机制既成为政府联系群众、倾听民意的连心纽带，更以一件件民生诉求的妥善处置，赋能超大城市治理现代化。

大量外籍人士在北京工作、学习、生活。“老外”对一座城市的好感，往往取决于细碎小事：多语言环境是否完善、衣食住行是否方便、出门能不能问明白路……小事处理不好，异国生活就容易“卡壳”。

定居北京的玛丽就遇上过这样一道“小坎”。她在网上看到通州大运河水上演艺活动的报名通知，当点开小程序准备登记信息时，却发现线上注册仅支持内地居民身份证，外籍护照信息无法录入。

玛丽在“12345 Online”线上渠道反映诉求后，平台及时向属地派单。事情看着不大，改起来却不简单。通州区相关部门启动涉外诉求快速处置机制，协同运营企业、技术运维团队，压缩处置流程，仅花1个工作日，报名小程序便完成迭代升级，新增护照等外籍专属证件录入接口。

12345热线的涉外服务不仅高效，服务范围和能力也不断拓展。

“外国朋友诉求多种多样，签证出入境政策、工作许可办理是咨询的高频问题。”12345英文座席话务员王东博说，无论是在京居住的，还是短暂来京旅游的外国人，遇到难事都可以拨打12345，都会有人一管到底。

“除英语专席随时接听外，遇到其他语种来电，我们就把电话转接到北京外国语大学多语言服务中心，由志愿者参与，三方通话进行交流。”北京市市民热线服务中心网络工作处负责人单强说，目前12345热线可以24小时不间断提供8个语种的外语服务。

不止热线，北京还推出“12345 Online”线上平台，让人们享受到更多“指尖上的便利”。此外，“入京通 GO BEIJING”、京通App英文版、北京国际版门户网站、机场服务点共同织就一张立体化涉外服务网，把诉求响应嵌入外籍人士从“China Travel”行前、入境到在京生活的全流程。

编辑：HN008